24 sept. 2012

Trabajar y/o vivir en otro país. (XIX). Lenguaje de negocios. (La gran división. Lenguaje Directo contra Lenguaje Indirecto).



En artículos anteriores he comentado las diferencias entre las culturas enfocadas a la relación (RF) y las culturas enfocadas al acuerdo (DF), insistiendo en la gran diferencia en el trato dependiendo de donde nos encontremos. Otra dicotomía interesante de conocer la podemos encontrar si analizamos los tipos básicos del lenguaje. La mayoría de los autores coinciden en plantear dos formas opuestas -aunque existan una gran cantidad de subdivisiones- en el lenguaje de negocios, la "Indirecta" y la "Directa".
Normalmente son coincidentes el lenguaje directo y la orientación al acuerdo. Este tipo de negociadores suele utilizar la lengua para expresar sus proposiciones y deseos de forma directa y franca. Por el contrario, en las culturas enfocadas a la relación, a menudo podemos encontrarnos con un estilo de lenguaje indirecto, sutil, tortuoso. Este hueco en la comunicación es, en mi opinión, la mayor causa de malentendidos entre ambos tipos de cultura.
Los negociadores de uno y otro lado se expresan y esperan que se expresen sus oponentes según procesos comunicativos  según su costumbre, pero mientras la prioridad para los empresarios DF es que sus propuestas sean claramente entendidas y para ello dicen lo que piensan y piensan lo que dicen, para los encuadrados en culturas enfocadas a la relación la máxima prioridad es el mantenimiento de la armonía y la promoción de relaciones interpersonales. Así, un negociador alemán u holandés, por ejemplo, será tan claro en sus expresiones que puede llegar a parecer excesivamente brusco para un criterio latino. Por el contrario, los negociadores pertenecientes a culturas enfocadas a la relación intentarán mantener la armonía dentro del grupo como lo más importante, cuidando lo que ellos dicen y evitando la claridad y rotundidad en sus expresiones por considerarlas, en algunos casos embarazosas y en otros directamente ofensivas.
Aunque hago aquí un paralelismo entre el tipo de cultura y el modelo de lenguaje, no quiere esto decir que los rangos o grados se mantengan en la misma proporción, es necesario hacer notar -por ejemplo- que aunque alemanes y suizos son considerados menos enfocados al acuerdoque los norteamericanos, sin embargo, son claramente más directos en su comportamiento de comunicación verbal.
Cuando coinciden dos culturas totalmente opuestas en lo relativo a comunicación la cosa se pone interesantepara el observador avisado al ver las dificultades que plantea para un norteamericano, acostumbrado a decir rotundamente "no" cuando cree que eso es necesario, negociar en culturas como las orientales donde el “no” puede ser considerado casi como un insulto, y donde se utilizan todos los rodeos posibles con tal de evitar la negación. Los orientales evitarán ese "insulto" diciéndole -por ejemplo-que "será difícil" o "miraremos la posibilidad", pero no se hagan ilusiones, están diciéndoles que no. Usted puede encontrar en ocasiones negociadores  chinos o japoneses que por haberse educado fuera de su país o llevar mucho tiempo viajando y negociando, podrán utilizar la negación, pero no es lo normal y por tanto, sobre todo si las negociaciones se realizan directamente en uno de esos países donde el lenguaje indirecto tiene mayor peso, usted deberá entender que existe la posibilidad de confundir esas frases amables con un "sí", aunque signifiquen todo lo contrario.

Un caso de dificultad comunicativa:
Un fabricante de textiles para
el hogar decidió contratar la fabricación con un proveedor chino ubicado en Guangzhou. Tras una considerable correspondencia y la intervención de un organismo oficial ubicado en el país acudieron en China. Un primer contacto con el fabricante absolutamente positivo y la capacidad de relación en inglés les animó a prescindir de apoyos externos y 10 días más tarde habían concluido las reuniones para alcanzar un acuerdo. La empresa española suministraría la tela y el fabricante chino se encargaba de acomodar incluso la medida de la puntada a lo exigido. El acuerdo parecía tan interesante que decidieron ponerse en contacto con un gran grupo internacional para que éste distribuyera el producto en otras partes del mundo. La única cuestión a añadir venía dada por el uso de otros idiomas en la etiqueta que contiene tipo y porcentajes de fibras utilizadas, instrucciones de lavado, etc. Puestos en contacto con China la respuesta vino a ser algo así como "esto genera una dificultad añadida" que fue interpretada por el director general de la empresa española como un intento de incrementar el precio de la etiqueta y en función de ello se transmitió un "Es necesario para nosotros que la etiqueta esté escrita, también, en los idiomas citados. Se trata de cumplir una ley que no permite otra opción".
Desde el lado chino la contestación vino a ser algo similar a "Hemos tratado el asunto con el equipo afectado y parece difícil manejar su petición" a continuación y con una sonrisa (la conversación se realizaba por videoconferencia) el director de fabricación chino añadió "No obstante, nuestra empresa harán todo lo posible para realizar esa modificación".
La gente del grupo español se sintió aliviada por dicha contestación. Unos meses después 25.000 edredones, 30.000  pares de cortinas y un número similar de fundas de cojín les fueron devueltos nada más llegar al almacén de aquel grupo internacional con el que habían negociado. Las etiquetas sólo estaban en chino y en inglés lo cual imposibilitaba su venta en los países acordados. Sólo entonces el señor Ferreras supo que un chino utiliza una gran cantidad de frases distintas para evitar decir "no".

Negativas no verbales.
En las culturas orientados a la relación también existe la posibilidad de que se diga no mediante el lenguaje corporal, sin expresarlo verbalmente. En algunos países árabes levantan las tejas para rechazar una solicitud, algo así como el equivalente a nuestro "No es posible, gracias". Nuestro doble chasquido con la lengua después de apoyarla en el paladar, el cual nosotros entendemos claramente como una negación puede ser no entendido de esa manera por otras culturas. Tailandeses y japoneses a menudo sonríen cortésmente al tiempo que utilizan un prolongado silencio, sonrisa y silencio que pudieran ser interpretados por cualquier occidental como una señal de que todo va bien. Por el contrario, esa sonrisa y ese silencio están significando algo así como "Nada que hacer. Olvidemos el asunto"


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