CUANDO EL PACIENTE NO TIENE RAZÓN. EL MANEJO DE LAS OBJECIONES.

Hemos examinado hasta aquí algunas técnicas generales recomendables para tratar con diferentes tipos de personalidad. Existen, no obstante, tantas posibilidades que es imposible describir todos los supuestos.

Muchos de los casos vendrán dados por personas que ponen “objeciones” a una determinada forma de atención, a una necesidad para prestar esa atención (por ejemplo la espera), es decir a cualquier aspecto de los
 que se producen dentro de nuestros centros. Vamos a ver algunas posibilidades que nos ofrece la dialéctica como solución a las objeciones, independientemente del tipo de personalidad.

El trato exitoso con los pacientes implica, al menos, el conocimiento de tres cuestiones diferentes:

1. Entender a las personas y cómo piensan. Conocer profundamente el sistema sanitario y su funcionamiento.

2. Establecer un objetivo y no perderlo de vista. Mientras sepa a dónde se dirige, no importa hacia donde trate de conducirlo el paciente.

3. Ser flexible y tener la capacidad de ver la situación correctamente, sin olvidar los intereses de la persona que tenemos enfrente.

LAS PREGUNTAS COMO REACCIÓN A LAS OBJECIONES

Con frecuencia, solamente un “¿Por qué?” resulta muy eficaz como reacción ante las objeciones, porque trae consigo otras reflexiones del paciente, que ayudan al profesional a llegar a una conclusión sobre las necesidades de aquel, cambiando así los papeles entre uno y otro, porque las preguntas obligan a justificar las objeciones.

Las escuelas de venta suelen enseñar que cuando un cliente sólo aporta objeciones negativas, el vendedor debe de responder con preguntas que introduzcan factores positivos. Por ejemplo, si un cliente se queja del precio del producto, el vendedor puede contestar que esto se debe, en parte, a la gran calidad del mismo, muy por encima de la competencia, en otra parte a la cantidad de propaganda que nivel nacional se le está haciendo y que por tanto el mayoristas se lleva un producto enormemente conocido y de fácil venta. Ese mismo criterio podemos aplicarlo a nuestros servicios, de tal manera que si alguien nos presenta una queja por el tiempo de espera para ser recibido por un determinado médico, fácilmente podemos decirle que ese médico es muy concienzudo en su trabajo profesional y estudiar profundamente el tipo de tratamiento.

Veamos algunas técnicas para hacer frente a las objeciones.

- La paráfrasis.

La paráfrasis o repetición de la objeción, es de gran utilidad y ofrece muchas ventajas. El profesional suaviza la objeción porque puede hacer que parezca demasiado dogmática, hipócrita o poco razonable. Así, el paciente la modificará. Ub ejemplo; "de modo que usted cree que dedicamos demasiado tiempo a cada paciente …”.

- La técnica del cambio positivo o boomerang

A la técnica del cambio positivo se le llama del “boomerang”, es decir, algo que hacemos circular en sentido contrario al que el planteó en el primer momento. Por ejemplo, si el paciente nos dice: “Me han sacado sangre como para llenar un caldero”, el profesional no deberá de molestarse diciéndole que le ha sacado la que le tenía que sacar, etc, sino algo que le aporte algún tipo de beneficio a la persona que le hace el reproche, tal como: “Su médico ha solicitado una analítica tan completa que es imposible hacerlo con menos”

De las dos anteriores, utilizadas en el momento apropiado, parece ser la paráfrasis la más idónea. La psicología moderna afirma que casi ninguna técnica es tan eficaz como esta, para crear una comunicación clara y objetiva entre dos personas.

Por el contrario, la técnica que parecen tener menos efectividad es la:

- Refutación directa.

Como podemos imaginar, se trata de negar veracidad a lo afirmado por el paciente. Esto puede provocar incluso e indignación en el mismo y seguramente, no logremos cambiar su criterio.

El hacer frente a las objeciones, conlleva una serie de actitudes que debemos conocer:

- En principio no interrumpa, escuche.

Si el profesional interrumpe, sólo logrará irritar al paciente. Quizá no haya entendido lo que éste quiso decir, tal vez su facilidad de palabra nos sea mucha y puede ser que lo haya interpretado mal. Si interrumpe, fadará al paciente y no descubrirá la causa real de la objeción.

- No se extienda demasiado en las preguntas y las objeciones.

Algunas veces, el conocimiento profundo del tema puede hacer que el profesional se extienda demasiado en sus respuestas a las objeciones, lo cual aumentará la resistencia del paciente. Siempre evalué una pregunta antes de contestar y recuerde que el paciente suele quedar contento con respuestas cortas y sencillas

- Evite las discusiones

Muy pocas veces, uno de los que discuten logra convencer al otro. Las discusiones sólo producen una actitud defensiva. Aunque el profesional tiene la certeza de que su razón es la que conlleva la verdad, si permite que surja las discusión habrá perdido el tiempo y posiblemente la estima de un paciente.

- No se muestre superior.

La superioridad manifestada desilusiona al paciente y genera animadversión.

- No pierda el hilo de la discusión.

Como expresé al inicio de este post, algunos pacientes tratarán de desviarle de sus objetivos. Si esto ocurre, la coherencia será difícil. Después de cada respuesta, el profesional deberá de hacerse mentalmente la pregunta: “¿Fui claro en mis explicaciones? Inmediatamente a de regresar al punto básico y dirigirse hacia la conclusión del asunto, transitando por las diferentes etapas para la solución de problemas.

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