CUANDO EL PACIENTE TIENE RAZÓN- Diez pasos "necesarios" para hacer frente al enfado de los pacientes

1- TOME LAS QUEJAS COMO BIEN INTENCIONADAS. ACEPTE QUE EL PACIENTE TIENE DERECHO A ESTAR ENOJADO.

Nadie comete errores a propósito, pero sucede, trate de contener la respuesta inmediata "Usted no tiene razón, a mí no me chille" hasta conocer los detalles.

2- ESCUCHE LAS EMOCIONES DEL OTRO SIN EMOCIÓN

Realice una "escucha activa" que le permita captar las inflexiones y énfasis
del cliente y donde pone ese énfasis. El párrafo donde haga ese tipo de inflexión o énfasis será el catalizador del problema y precisará (ese aspecto) de una atención prioritaria. Recuerde que u aunque lo personalice en usted, realmente la cólera del paciente –en la mayoría de los casos- no es personal.

3- SEA PACIENTE

Las conversaciones coléricas van en forma de olas. Cuando el paciente esté en la cúspide de la ola expresando su enfado, pena o angustia, sea paciente y escuche, interrumpirlo es verter gasolina en un incendio. Espere a que se “ventile” y aproveche el valle de esa ola para tranquilizarle con comentarios adecuados. Por el contrario, si usted intenta elevar el tono de voz por encima del suyo para hacerse oír, interrumpir su discurso exigiendo su derecho a poder contestar a alguna de las partes, o cualquier actitud similar…¿cuidado, puede quemarse!

Cuando el paciente o familiar disminuyen la intensidad de sus voces, o comience a agotar las razones expuestas para su enfado, exprese su comprensión y planteé algún párrafo catalizador de la angustia emocional. Si le es difícil soportar ese “chaparrón”, tome aliento de una manera profunda un par de veces o tres, esto le ayudará a engañar su paciencia a la espera de su momento para hablar.

4- HABLE SUAVEMENTE

Frente a un paciente irritado responda hablando suavemente y con un tono estable. Si usted trata de evitar más que él o interrumpirle, esa persona se concentrará en la batalla por verbalizar y ninguno prestará atención al mensaje, lo realmente importante.

Espere una pausa en la diatriva del paciente, el silencio es la señal de que ha llegado el momento de decir su mensaje, siempre con voz afable. Finalmente el paciente tendrá que bajar su voz a un nivel similar al suyo y escuchar lo que usted está diciendo, puede parecer que el paciente, en principio, no tiene mucho interés en nuestras razones, pero hemos comenzado el camino de la resolución, todo esto en el supuesto –lógicamente-de que el paciente busque realmente solucionar un problema, no si quién tenemos enfrente no tiene ninguna queja real, y sólo viene a amedrentar o agredir.

Si el problema es real y el paciente busca una solución, aceptará nuestro consejo, e iniciará una conversación afable.

5- REPITA, CON SUS PROPIAS PALABRAS, LOS PROBLEMAS DEL PACIENTE.

Esto demuestra que hemos escuchado y también permite aclaraciones. Por ejemplo, “Usted está diciendo que el tratamiento es inadecuado” o “Usted me dice que se han perdido los resultados de las pruebas”. Incluso si el  cliente responde con algo similar a “Sí, esos lo que acabo de decir” su ira habrá disminuido porque sabe que le hemos escuchado

6-VALIDAR EL ENFADO DEL CLIENTE ANTES DE RESOLVER O EXPLICAR NADA.

Este paso le demuestra que tenemos respeto por él. Podemos decir -por ejemplo- “Comprendo que usted está enfadado” o “Claro, y esta enfadado”. Por el contrario debemos de evitar frases como “A mí también hay cosas que me cabrean” o cualquier otra que cambió la atención del paciente. Su enfado seguirá disminuyendo al saber que le hemos tomado en serio.

7- CENTRARSE EN LA SOLUCIÓN, NO EN LA PERSONA.

Con esto evitamos sentirnos atacados personalmente nosotros también y que el paciente nos culpe por el problema. La frase adecuada sería algo como “Aunque haremos todo lo posible, no puedo asegurarle que aparezcan sus análisis. ¿Quiere usted repetírselos? Si es así, ahora mismo se lo hago.¿Qué día le viene bien?".

8- REALICE UN SEGUIMIENTO.

Este paso demuestra que realmente queremos resolver el problema. Palabras como “Mi nombre es Pedro Pérez, voy a intentar solucionar el problema, si le llegaran los resultados a usted, por favor comuníquemelo” o “¿Puedo llamarle cuando tengamos sus resultados?” (esto último solamente sí tenemos la seguridad de poder encontrarlos).

Este paso –auque probablemente el nivel de enfado ya haya disminuido- demostrará nuestra buena voluntad y valorará el tiempo que nos tomamos, de tal forma que la frustración por su tiempo perdido, aunque no queda compensado, disminuye.

9- FINALMENTE…¡DESARMELO!

El cliente no espera que usted le dé las gracias y quedará sorprendido si usted le dice finalmente algo como “Gracias por informarnos de que tenemos un problema” o “Gracias por permitirnos resolver este problema, soy consciente de que usted nos ayuda con esto”. Así cerramos con una nota optimista para el paciente y el profesional el asunto.

10- NUNCA PAREZCAMOS ENFADADOS.

Parecer enfadados no nos va a beneficiar y estarlo mucho menos.Lawrence J Meter,, uno de los mejores comunicólogos americanos concreta estos pasos en :

- Ver más allá del enojo.

- No estar permanentemente a la defensiva.

- No involucrarse en las emociones.

- No aumentar la irritación.

- Calmar el enojo.

- No prometer lo que no se puede cumplir.

- Analizar el problema.

- Facilitar una solución.

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