III – Técnicas para recabar información en la atención al paciente

Tres técnicas de interacción humana para recabar información de los pacientes en un proceso comunicativo serían las idóneas, las preguntas, la escucha activa y el empleo del silencio.

La entrevista.- Sería el encuentro del paciente con el profesional sanitario, en el que en unas condiciones físicas y ambientales formales, el primero expondría
sus síntomas y preguntas, y el profesional sanitario actuaría como entrevistador, en unos casos como receptor de información y en otros como emisor de un diagnóstico o una recomendación.

Problemas para recabar información.- Dificultad de expresión (físicos, psíquicos, culturales), respuestas no colaboradoras (a usted que le importa, limítese a curarme), temor a expresar problemas íntimos (en urología temas sexuales).

Problemas para aportar información.- Nivel de conocimientos, habilidad comunicativa, asertividad, nuestro estado de ánimo, nuestra forma de expresarnos, nuestra forma de negociar (chantaje, presiones, persuasión).

Niveles de comunicación.- Si la comunicación entre el personal sanitario y los pacientes o entre profesionales (enfermera/celador), se da a distintos niveles, los malentendidos y problemas se multiplicarán (empleo de la técnica de análisis transaccional).

La escucha como herramienta de comunicación.- Escuchar es una de las mejores formas de provocar el aporte de mayor cantidad de información. Debemos añadir también el interés por lo que el otro dice, asentir invitando a continuar y no manifestar distracción. Escuchar no es solo oír, es también interpretar lo escuchado, evaluarlo y responder a la información transmitida. No es una habilidad muy frecuente puesto que no se suele enseñar y se practica poco, y sin embargo es la más valorada por los pacientes.

Para mejorar la capacidad de escucha, se debiera demostrar interés real por lo que nos dicen, tomar una actitud de comprensión, no interrumpir, no emitir juicios de valor, no discutir, responder a las preguntas sin extenderse ni dar mucha información, resuma lo que le han dicho de vez en cuando, procure hablar menos que el paciente, aprenderá más.

La empatía es la aptitud de ponerse en el lugar del otro sin mezclarlo con nosotros, teniendo en cuenta sus gustos, su cultura, sus valores, su individualidad, y es el objetivo más profundo de la escucha, porque al emplearla escuchamos y percibimos no solo las palabras sino a la persona misma.

La escucha activa.- No basta con escuchar a otra persona para que ella sea consciente de que la escuchan, es necesario transmitirlo, comunicar con actos conscientes al otro que hemos prestado atención a sus palabras. Escucha activa es la habilidad de captar y reflejar (devolver) el mensaje del otro. El mensaje se debe reformular con las mismas palabras del receptor, pero no solo su contenido (percepción denotativa), sino también los sentimientos y actitudes que lo acompañan (percepción connotativa).

Tipos de escucha activa.-

.- Escucha activa indagatoria: La formulación debe hacerse de forma interrogativa, pues no tenemos seguridad de haber captado correctamente las ideas, ejem: ¿lo que afirma usted es que...?

.- Afirmativa: Si tenemos seguridad de haber captado las ideas, ejem: Por lo que antes decía deduzco que.....

.- En boca de otro: Cuando no estamos de acuerdo con la opinión del paciente, ejem: En su opinión.......

.- Aproximativa: Cuando se tiene dificultad en percibir claramente la idea, ejem: Corríjame si me equivoco, pero......

Condiciones de la formulación.-

.- No interrumpir.- Esperar a que haya formulado completamente el pensamiento.

.- Evitar juzgar.- Evitar todo hecho moralizante que suponga evaluar lo que el paciente está diciendo.

.- Evitar dar soluciones.- Eludir todo tipo de acción que pueda estorbar su eficacia si se mezcla con la devolución de la escucha.

.- Evitar apoyar.-. No deberá mostrar que le afecta y se compadece de lo que el paciente le cuenta.

.- Mantener los propios sentimientos al margen.- No añadir ni eliminar datos, no recargar ni suavizar los matices, no interpretar ni traducir, no apresurarse ni retrasarse al responder.

Oportunidad para aplicar la escucha activa.-

.- Buena oportunidad es: Cuando se pide confirmación pues no se entendió bien. Cuando el profesional discrepa del paciente antes de rebatirle. Cuando al paciente le cuesta hablar, sincerarse o continuar. Cuando el paciente esta emocionalmente afectado.

.- Poco oportuno es: Cuando el paciente esta causando problemas. Cuando pide una información que el profesional no tiene. Cuando  el profesional no esta en disposición de ayudar por sus propios problemas. Cuando el profesional trata de que el paciente siga sus recomendaciones. Cuando el mensaje del paciente es tan evidente que puede ofenderle.

Utilización de las preguntas.- No se trata de preguntar mucho, sino de preguntar bien.

.- Preguntas cerradas.- Son aquellas que solo pueden responderse con un si o un no. Debe evitarse el error de añadir a una respuesta abierta una coletilla que la cierre, ejem: ¿El dolor es punzante?

.- Preguntas abiertas.- Obligan a verbalizar ideas y experiencias. Las preguntas deben hacerse con naturalidad, intercalando comentarios, evitando la sensación de interrogatorio, ejem: ¿Por qué no me habla usted de.....?

.- Menú de sugerencias.- Comprende la oferta de indicaciones del tipo de respuesta que esperamos, ejem: ¿Esa molestia es ¿en ayunas, mientras come o durante la digestión?.

Técnica para preguntar: No haga un interrogatorio. No formule varias preguntas al mismo tiempo. No sugiera las respuestas en sus preguntas. En los temas delicados utilice preguntas impersonales. Sea sincero y espontáneo.

Empleo de los silencios.- El silencio estimula la expresión del paciente, forzándole a dirigir la atención sobre lo que está diciendo, sirve también para incrementar los datos o permitir conocer más al paciente y sus dificultades. Entre clínico y paciente puede incrementar el sentimiento de comprensión y aceptación mutua. Facilita, en algunas ocasiones, la captación del mundo emocional del paciente a través del lenguaje no verbal manifestado.

Para que produzca el efecto deseado, los silencios deben ser naturales, se ha de transmitir la sensación de que se esta pensando lo dicho o esperando a que el otro intervenga, mirándole sin tensión. No se deben emplear los silencios cuando el paciente termina una frase preguntándonos algo, cuando lo comentado por el paciente requiere inmediatamente una aclaración por parte del clínico (ejem. algo injusto o fuera de lugar), cuando el paciente da por terminada una exposición con frases como "eso es todo".