La comunicación es uno de los más influyentes, importantes y complejos aspectos de las conductas de las personas. La actividad cotidiana de un profesional de la salud, esta llena de actividades en las que la comunicación es imprescindible, los aspectos verbales y no verbales de la comunicación con pacientes y compañeros u otros estamentos, son básicos en su trabajo.
En la relación clínica con los pacientes, la comunicación es clave para reconocer objetivamente: Síntomas y signos, signos verbales y no verbales de alerta ante problemas, mejora o empeoramiento de la relación personal, la progresión de la enfermedad y seguimiento del paciente de prescripciones y/o recomendaciones.
¿Qué es la comunicación?.-
La comunicación humana no existe sino cuando entre dos personas o más se produce un contacto psicológico. También los fenómenos corporales involuntarios (sudor, temblor, la mirada, etc.), serán de utilidad para el profesional sanitario, pues con ellos se puede detectar lo que el paciente siente. Comunicar es intercambiar, un proceso por el cual el emisor transmite información al receptor, una relación humana por la cual dos o más individuos logran entenderse.
Componentes.-
Emisor que transmite al receptor la información o mensaje, en un contexto determinado y a través de un canal, el proceso no se completa hasta que el receptor informa de que ha recibido la comunicación mediante retroalimentación, información de retorno o feed-back. Para que exista comunicación debe haber al menos dos sujetos que adoptan alternativamente las funciones de emisor y receptor. La fuente de la información y el emisor suelen coincidir, pero en determinadas ocasiones puede no ser así (paciente que comunica algo que puede afectar al tratamiento y la enfermera lo hace saber al médico).
Axiomas básicos de la comunicación.-
Un individuo no puede no comunicar. Toda comunicación tiene un contenido y un aspecto relacional llamado metacomunicación (actitudes, c. no verbal). La comunicación no es una suma de elementos aislados. La interacción simétrica refleje un mismo nivel de comunicación (enfermera con colega), la complementaria indica distinto nivel en organigrama (director con enfermera).
Retroalimentación.-
Es aquella que completa el proceso de comunicación y supone por parte del receptor que se ha captado el mensaje. En relación a los pacientes el profesional debe cerciorarse de que el paciente describe la información y expresa sus dudas. La retroalimentación no debe ser evaluativa (descriptividad), es específica (especificidad) para cada acto comunicativo, el emisor contrastará e interpretará (contraste) la respuesta. Respecto a la información debe tenerse en cuenta actualmente que: las personas están cada vez más familiarizadas con medios de comunicación, que en los últimos años el nivel cultural ha aumentado y que ha aumentado la orientación al cliente de los servicios profesionales.
LA COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE.
La transmisión de la información.-
La información para que surta los mejores efectos debe poseer sinceridad (la información no se recorta, su recepción esta controlada, corresponde a un acontecimiento próximo, puede ser asimilada: adaptada a cada nivel y dosificada en cantidad y calidad).
El nivel cultural del paciente.-
Es fundamental que se tenga en cuenta y no debe ser impedimento para una comunicación fluida. Ha de intentarse entender lo que el paciente dice e intentar ser entendido por el (hablar el lenguaje del paciente).
Obstáculos en la comunicación.-
Cuando la comunicación se establece mal o no se establece, surgen bloqueos como los derivados de la ambigüedad en la información, transferencia de una mala experiencia a la actual, proyección de sentimientos externos a la situación actual, deducción del contenido del comunicado o parte de el en base a la imagen que tenemos del otro (estereotipia). También, además de los bloqueos pueden surgir interferencias, que serán cognitivas si el problema del paciente no es percibido o comprendido, emocional (nerviosismo, irritabilidad, aburrimiento) e interferencia social (características sociales, culturales, económicas).
Barreras por parte del profesional sanitario.-
Existen barreras que pueden dificultar la eficacia del mensaje, como no organizar los pensamientos antes de hablar, expresarse con imprecisión, introducir demasiadas ideas, hablar sin apreciar si se es comprendido, obviar información verbal o no verbal del paciente y por ello no responder con precisión.
Barreras por parte del paciente.-
En ocasiones, el paciente no presta la debida atención, esta pensando en su respuesta y no escucha, se fija en detalles en vez del conjunto y prolonga lo que el profesional dice no interiorizándolo.
Barreras físicas.-
También las barreras físicas pueden ser un impedimento para la comunicación, las interrupciones (teléfono, incursión de compañeros), elección del lugar (iluminación, limpieza, silencio, decoración), problemas perceptivos (audición mermada o problemas de habla).
Barreras culturales.-
Las relaciones humanas están sembradas de momentos donde las distintas culturas pueden chocar, por la educación recibida, por la inteligencia como capacidad de adaptarse al medio, la jerga (localismos, expresiones propias del grupo, de edad, etc), usos sociales, localización geográfica.
Efectos de la inadecuada comunicación.-
El paciente no se identifica con su proceso, insatisfacción, olvido de las indicaciones y/o recomendaciones, desconocimiento, sistemas de comunicación informal (distorsiones debidas a falsas creencias, opiniones de terceros).
Como mejorar la comunicación.-
Fundamental para una buena comunicación con el paciente es un lenguaje claro y un procedimiento al comunicar estructurado (organizar los encuentros), también adaptar la información a sus características, expresarse con precisión y sencillez, escuchar, tener en cuenta sus palabras y sus expresiones, verificar su comprensión y no contestar sin saber las respuestas.
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